Integrasi Servqual, Kano dan QFD untuk Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Demi Tercapainya Kepuasan Pelanggan PT. Kharisma Sejahtera Daihatsu Cabang Bojonegoro

PT. Kharisma Sejahtera adalah salah satu perusahaan yang menjual mobil hasil produksi Daihatsu dan dikenal sebagai dealer favorit terpercaya, khususnya di daerah Bojonegoro melayani calon pembelidan service. Tujuan penelitian ini menganalisis meningkatkan kualitas layanan untuk memuaskan pembeli dengan integrasi metode Servqual, Kano, Quality Function Deployment. Hasil Servqual menunjukkan bahwa diberikan belum mampu memenuhi harapan mahasiswa, karena semua atribut memiliki nilai Gap negatif. Untuk Kano diperoleh 4 Must-be, 14 One-dimensional, 1 Attractive, Indifferent. Sedangkan dari Deployment 12 Technical Requirements perlu diprioritaskan dalam meningkatan layanan, 5 kontribusi tertinggi membuat SOP menanggapi keluhan pelanggan 18.77%, memberikan pelatihan training secara berkala pada karyawan staff 17.06%, melakukan evaluasi kinerja rutin 15.46%, sistem informasi membantu umum 10.58%, melakuan check up produk 10.43%.